Reclamaciones y quejas - 7 tips para su correcta gestión.

 

Reclamaciones y quejas - 7 tips para su correcta gestión.

Me atrevo a decir que en todas las Farmacias de España e incluso del Mundo, en algún momento hemos metido la pata, ya que por más que lo intentemos, y tratemos de que nuestro trabajo sea impecable, es casi imposible complacer al 100% de los pacientes, ya que siempre hay alguno que está insatisfecho con los productos y/o servicios que como equipo le ofrecemos en la Farmacia.

Por esta razón es importante que toda Farmacia cuente con un sistema eficaz de gestión de reclamaciones y quejas, asegurándose mantener una buena relación con el paciente, a pesar de su inconformidad. Adicionalmente dicha gestión permitirá con el tiempo reducir los fallos, evitando el caos y por ende mejorando su labor.

Ten en cuenta que un paciente que por cualquier razón tenga una queja o reclamación, y no es escuchado y atendido debidamente por la Farmacia, no solamente no volverá, sino que incluso contará su mala experiencia a su entorno, y su testimonio puede llegar incluso a las RRSS dándole un alcance inimaginable, que puede ser devastador para la Farmacia.

Seguramente llegado a este párrafo te estarás preguntando ¿Cómo gestiono correctamente las reclamaciones y quejas que puedan tener mis pacientes? Para darte respuesta, primero debes tener claro que dicha gestión tiene dos objetivos, el primero vendría siendo la satisfacción del paciente, y el segundo ofrecer una garantía de calidad de los productos y servicios que la Farmacia ofrece.

En base a mencionados objetivos se debe desarrollar una estrategia que defina a donde llegarán, como se recibirán, de qué manera se le dará respuesta y quien gestionará cada una de las reclamaciones y quejas presentadas por los pacientes, y para ello te dejo 7 tips que te ayudaran a gestionarlas correctamente

1.- Registro de quejas

Ofrecer un registro de quejas permitirá que el paciente que no esté conforme, tenga una vía para realizar su reclamación directamente en la Farmacia,  ofreciéndole una garantía de feedback por nuestra parte, y reduciendo así la posibilidad de que su inconformidad la realice por otras vías, como pueden ser las redes sociales, la prensa o su entorno.

Es importante destacar, que si la inconformidad se transmite por una vía que no sea directamente en la Farmacia, de igual manera es importante ofrecerle una solución al paciente.

2.- Feedback del primer contacto

Es importante que el paciente se sienta escuchado desde el primer momento, por lo que es necesario que la persona encargada de gestionar la quejas y las reclamaciones dentro de la Farmacia, reciba una formación adecuada, la cual le permita recibir y gestionar las críticas de manera adecuada, transmitiéndole en todo momento al paciente que su opinión es importante y de gran valor, no solo para resolver su problema, sino para mejorar como Farmacia.

 

3.- Planificación de procesos 

Se debe establecer una estructura y delimitar las responsabilidades, con el objetivo de que las reclamaciones lleguen hasta donde deban llegar. Es muy frustrante, tanto para el paciente como para la Farmacia, que ante una queja o reclamación, no sepamos como actuar y a quien dirigirnos.

Por ejemplo, no es lo mismo una reclamación por un producto que este en mal estado, cuya gestión la hacemos derivándonos al laboratorio fabricante de dicho producto, a otra reclamación que sea por una mala atención en el mostrador de la Farmacia, la cual la podemos derivar al Farmacéutico titular, buscando solución.

4.- Acciones inmediatas

Ciertamente algunas soluciones requieren de acciones a largo plazo, pero es importante que adicionalmente le ofrezcamos al paciente acciones directas inmediatas que ayuden a dar solución a su queja o reclamación.

Por ejemplo, si el paciente se queja del mal estado de un producto, remplazárselo rápidamente por otro nuevo, ofrecer un sustituto o algún descuento especial, serían acciones inmediatas que pueden complementar otra acción a largo plazo, como la de hablar con el comercial de dicho producto, quien a su vez debe hablar con el laboratorio, para que se le dé una solución al producto que presento el paciente en mal estado.

5.- Análisis individual

Cada reclamación y cada queja debe evaluarse de manera individual, para que en base a mencionada evaluación buscar patrones habituales, que nos permitan establecer prioridades, para tomar las medidas correctivas necesarias en cada caso.

6.- Control de gestión

Mantener un control continuo de los procesos de gestión de reclamaciones y quejas evita que se desencadenen problemas y permite descubrir mejoras a tiempo.

7.- Reporte de gestión

Escribir un informe de la reclamación que nos realizaron, con datos relevantes, las medidas y acciones adoptadas por la Farmacia ante dicha reclamación, nos permitirá realizar ajustes, sacar conclusiones y adoptar cambios necesarios que permitan ir mejorando y nos permitan saber cómo actuar ante futuras reclamaciones, contribuyendo a ofrecer un mejor servicio a todos los pacientes.

Ten siempre en cuenta, que aunque no nos gusten las quejas, el manejar correctamente una gestión de quejas y reclamaciones, permite que un paciente insatisfecho se convierta en un paciente habitual de esos que se vuelven hasta nuestros amigos, y también será una gran oportunidad de mejorar tu trabajo como Farmacéutico o Técnico de Farmacia, al servicio del paciente.