Pacientes de la Farmacia - ocho personalidades y como atenderlas adecuadamente

Pacientes de la Farmacia - ocho personalidades y como atenderlas adecuadamente

En la teoría, siempre se nos dice que debemos atender adecuadamente al paciente, pero en la práctica nos damos cuenta que ningún paciente es igual al otro, por lo cual el “atender adecuadamente” en ocasiones no sabemos cómo hacerlo. Y es que lo primero que debemos hacer debe ser conocer al paciente.

Para poder conocerlo, te voy a presentar a ocho de mis pacientes, ocho personas que frecuentemente pasan por la Farmacia y cuyas personalidades y maneras de interactuar son totalmente distintas unas de otras, y te contaré desde mi experiencia, como “atenderlos adecuadamente”

 

1.- Sra. Carmen, la paciente general.

La Sra. Carmen representa a una gran mayoría de los pacientes, quienes están en búsqueda de información que les ayude a aclarar las pequeñas o grandes dudas que tienen en relación a sus necesidades de Salud.

Para Carmen, la información que le puedo brindar como farmacéutico es un tesoro, por lo que suele hacer preguntas directas e indirectas que en ocasiones no se atreve a hacerle a su médico. Ejemplo: “Alejandro, me salió un callo en este dedo, ¿qué me puedes recomendar?”

Cuando Carmen entra a la Farmacia, ya sé que debo darle respuestas oportunas, siendo muy concreto para aclarar sus dudas, e incluso a la hora de recomendarle algún producto o darle algún consejo, debo argumentar muy bien los beneficios evitando confundirla.

 

2.- Don Teodoro, el apurado.

Don Teodoro pasa todos los jueves a la misma hora, pero con mucha prisa, porque su agenda es bastante ajustada (aunque luego podamos verle tomándose un café en la terraza del bar).

A este tipo de pacientes es muy fácil identificarlos, porque los ves nerviosos, resoplando, mirando constantemente su reloj y siempre van directo al grano. Ejemplo: “Mírame a ver si sale el Adiro en la tarjeta, rapidito que estoy apurado”.

Para atender a Don Teodoro, no se debe dar muchas vueltas, debemos ser muy directos pero sin dejar de ofrecer un servicio de calidad, ya que las indicaciones que le demos suelen ser muy agradecidos por su parte.

Si Teodoro me pide alguna recomendación, me limito a tres opciones, dándole un resumen de los beneficios de cada uno y el precio, de tal modo que tome su decisión rápidamente.

 

3.- María Dolores, la hipocondríaca.

Dolores prácticamente nos visita todos los días a la Farmacia, desde un dolor leve, una infección, o hasta grandes dolencias, la mayoría de ellas autodiagnosticadas con ayuda del Dr. Google.

Con María Dolores es super necesario que seamos empáticos, ya que de lo contrario no contará un profesional de la salud que le oriente. Para ganar dicha empatía es importante escucharle y hacerle ver mediante preguntas y consejos que muchas de sus dolencias son infundidas por el desconocimiento.

A veces, María Dolores llega a la Farmacia con recetas en las que encontramos más de 20 medicamentos, es importante que revisemos muy bien dicha medicación, y ante cualquier duda o posible interacción hagamos equipo de trabajo con su médico, e incluso le ofrezcamos el servicio de Sistema Personalizado de Dosificación (SPD), evitando que María Dolores cometa cualquier equivocación.

  

4.- Manuel, el agresivo.

Manuel es un señor mayor, que suele aparecer cuando menos lo esperamos y quien tiene la capacidad de quejarse de todo, de su última visita a la Farmacia, de lo que se le dispensamos, de cómo le tratamos, de la panadería de al lado, del sol, de la lluvia, o de lo que sea, siempre con un tono de voz bastante elevado, que perturba la tranquilidad de la Farmacia. Ejemplo: “EHH, MIRA AYER ME DISTE ESTA $&/%%, Y YO TOMO OTRA MEDICACIÓN, SEGURO QUE ME QUIERES ROBAR”

Lo ideal es que dejemos que Manuel drene toda su agresividad (si podemos aislarlo del resto de los pacientes sería lo ideal). Una vez termine de drenar y se vaya calmando, es el momento de abordarle dándole la razón y poniendo a su disposición una solución, usando un tono moderado y NUNCA llevándole la contraria, ni mucho menos caer en replicas mientras se esté quejando.

Si manejamos bien a Manuel, con el tiempo se convertirá en uno de nuestros más fieles clientes.

 

5.- Sra. Maru, la amiguita.

Desde el primer momento, Maru sintió que existía una relación de amistad directa con todo el personal de la Farmacia, lo cual no está nada mal, pero que hay que tener mucho cuidado, ya que dicha conexión puede decantarse en el abuso.

Este abuso, lo notamos cuando Maru, empieza a dejar deudas, empieza a pedir medicación sin receta, nos trae recetas con evidentes modificaciones, nos pide favores que no corresponden a nuestra labor, etc…con la excusa de que somos amiguitos.

Con Maru debemos trabajar con mucha cautela y poner los límites que consideremos necesarios, los cuales ayudarán a que se dé cuenta de lo que está correcto y lo que no.

De este modo lograremos que la relación de amistad que pueda generarse, no perjudique ni ponga en riesgo su salud, ni la economía de la Farmacia.

 

6.- Rafael, el que más sabe

Rafael es una persona super segura de sí misma y que antes de ir a la Farmacia se informa de su patología, tratamientos, alternativas terapéuticas, reacciones adversas, etc…

Rafael no suele pedir ningún consejo, sino más bien busca darnos consejos, por lo que es importante que estemos muy bien preparados y si debemos corregir algunas de sus argumentaciones, lo hagamos correctamente.

A Rafa le gusta que le halaguen, hazlo, pero demuéstrale que tú también sabes proponiéndole nuevas alternativas terapéuticas. Con esto lo que buscamos no es ponernos por encima de él, sino que el confié en tu profesionalidad y conocimientos.

 

7.- Paulina, la indiferente

Paulina es una chica agradable quien a pesar de parecer que nos está escuchando, realmente no le presta mayor atención, y por su lenguaje corporal podemos intuir que está pensando en otra cosa.

Rara vez nos hará una pregunta o pedirá un consejo, simplemente va a la Farmacia a buscar lo que necesita y ya.

El hecho de que Paulina sea indiferente, no quiere decir que nosotros debamos de serlo también, por lo que se puede convertir en un reto hacer que Paulina nos preste atención.

Para ello el gesticular mientras le hablamos suele ser una técnica que en lo personal me resulta muy efectiva. También el hacer que interactúe con nosotros, ya sea haciéndole oler algo, o invitándole a que pruebe una crema, etc…acciones como estas harán que captemos su atención.

8.- Javier, el indeciso

Javier tiene un tono de voz bajito, titubea y se le ve de lejos su falta de confianza, y aunque tiene necesidades reales, no sabe cómo expresarlas, ni qué es lo que necesita, por lo que llega a la Farmacia lleno de dudas sin respuestas.

Con Javier hay que llenarse de paciencia, e ir poco a poco aclarando sus dudas, sin cometer el error de presentarle muchas opciones, ya que podemos hacer crecer su indecisión sin necesidad.

Javier suele fiarse de la experiencia ajena, por lo que si le damos una o dos opciones y le reiteramos que sería lo que yo usaría, para él será un gran alivio y le ayudará tomar una decisión de compra. Ejemplo: “Javier, esta crema hidratante a mí me encanta y de hecho es la que uso a diario”

 

Son ocho personas, ocho personalidades, ocho individuos y ocho maneras de atender de manera adecuada y personalizada. Imagina por un momento que a Javier (el indeciso) le atendiera como atiendo a Rafael (el que se las sabe todas), o a Manuel (el agresivo) le atendiera como atiendo a Teodoro (el apurado), o a Maruja (la amiguita) como atiendo a Paulina (la indiferente)...O si por el contrario a todos los atendiera exactamente igual, esto sería el caos total!!

Recordemos que, atendiendo adecuadamente al paciente, mejorará la experiencia de compra personalizada, permitirá cubrir las necesidades de cada uno, y con ello tendremos pacientes satisfechos y fieles a la Farmacia.