Decir NO – 4 pasos para el NO, en la Farmacia

 

Decir NO – 4 pasos para el NO, en la Farmacia

 

Probablemente pensemos que, si siempre le decimos que “SÍ”, a los pacientes, a nuestros compañeros de la Farmacia e incluso a nuestros jefes, gozaremos de la simpatía de todos, sintiéndonos en ocasiones protagonistas irremplazables de la Farmacia. Pero en lo personal pienso que la verdad está muy lejos de esto, porque si nos enfocamos únicamente en el “SÍ”, podemos estar afirmando cosas que no estén a nuestro alcance, prometiendo cosas que luego no podamos cumplir, y con ello llenándonos de angustias y preocupaciones que al final lo que lograrán es provocar tal nivel de estrés y decepciones, que nos afectaran tanto en el plano personal, como en el profesional.

 

Pero tampoco se trata de decir a todo que “NO”, es importante que exista un equilibrio marcado por nuestras propias realidades y es ahí donde el conocernos a nosotros mismos cobra importancia ya que nos permitirá conocer cuál es el motivo de por qué estamos constantemente diciendo que SI y nunca que NO… tal vez se trate del miedo a ser rechazados, la presión que pueda ejercernos un paciente, el no querer herir a alguien, el miedo, el desconocimiento de algún tema en específico, alguna experiencia previa que condiciona nuestra respuesta, miedo a represalias, la necesidad de ser aceptados, etc…

 

Es muy importante, que una vez sepamos el motivo de nuestra errónea actitud de decir siempre que SÍ, entendamos que el decir que “NO”, no tiene que ser algo negativo, grosero o irrespetuoso, si lo aprendemos a decir con respeto y con el único objetivo de ayudar.

A continuación, comparto contigo cuatro sencillos pasos que siguiéndolos de manera secuencial te ayudarán a aprender a decir que NO, y con ello ahorrarte energía, tiempo, problemas e incluso dinero:

 

1.- Preguntas adecuadas

 

Cuando un paciente, o compañero de la farmacia te pida algo, averiguar a través de las preguntas adecuadas ¿Qué es lo que espera de nosotros?, te ayudará a demarcar no solamente sus necesidades reales, sino incluso tus posibles limitaciones al respecto.

 

El hacer estas preguntas, también despertará en el paciente o en el compañero (dependiendo el caso), su empatía hacia nosotros al entender que estamos interesados en lo que nos dice sin importar nuestra respuesta.

 

No se trata de decir “¿Por qué?” o ¿Para qué?, con tono negativo. Se trata realmente de buscar la necesidad y evaluar nuestras limitaciones, y en base a lo que evaluemos, se nos haga más sencillo dar un NO como respuesta.

 

2.- Razones del NO y alternativas

 

Como segundo paso luego de decir que NO, es importante que le expliques al paciente o al compañero de la Farmacia cuales han sido tus razones y, como ya conoces su necesidad (averiguada en el paso 1), puedes brindarle diferentes alternativas.

 

Evitar cualquier connotación negativa al momento de dar las razones de nuestro NO, evitará conflictos. Por otra parte, dejar de darle alternativas hará que el paciente o tu compañero se quede sin opciones, sin poder resolver su necesidad.

 

3.- Facilita ayuda

 

Una vez des las alternativas, ofrécete (conociendo ya tus limitaciones) para ayudarle a desarrollarlas. Este paso permitirá demostrar tu profesionalismo y ganas de apoyarle a pesar de la negativa.

 

4.- Haz seguimiento

 

Una vez termina ese primer encuentro, en el que luego de hacerle las preguntas adecuadas diste tu primer NO, dándole razones, alternativas y ofreciéndote a ayudarle en las mismas, es importante que más adelante hagas un segundo contacto, así sea telefónico.

 

En ese momento pregúntale, ¿Cómo le fue?, ¿Lograste solucionar?, ¿Cómo lo hiciste?, y ofrécele tu ayuda para futuras ocasiones.

 

Este paso te permitirá seguir construyendo la relación con el paciente o con tu compañero, reforzando la confianza a pesar de aquel NO, que tuviste que decirle.

 

Veamos un ejemplo con tres escenarios, para que podamos detallar como pueden ayudarnos estos 4 sencillos pasos del cómo decir que NO.

 

Para los tres escenarios nos imaginaremos a Claudia, una paciente desconocida que al llegar al mostrador de la Farmacia nos exige con cara de pocos amigos, una caja de 40 comprimidos de paracetamol de 1 gr y no tiene receta médica.

 

Primer escenario - “El eterno SI”

 

Al llegar Claudia, Roberto el farmacéutico, por miedo a que ella se disguste más de lo que ya se ve, sin mediar palabra busca el paracetamol en la rebotica y se lo dispensa, a pesar de saber que esta presentación de paracetamol requiere de receta médica y que además cuenta con otras opciones que hubiesen podido ayudar a Claudia.

 

Claudia, al ver que no le ponen ningún tipo de peros en esta Farmacia por no tener receta, se lo comenta a sus amigas y la voz empieza a correr por todo el barrio, ocasionándole muchos problemas a Roberto con las autoridades sanitarias por dispensar medicación sin receta médica.

 

Segundo escenario - “NO, porque NO”

 

Al llegar Claudia, Roberto el farmacéutico, le dice “Sin receta olvídate del Paracetamol”. Ante esta respuesta Claudia enojada le insiste que lo necesita y Roberto simplemente sigue negando con la cabeza sin verle la cara.

 

Roberto a pesar de haber cumplido con la normativa, perdió la oportunidad de ayudar a una paciente que lo necesitaba, sin contar con el hecho de que Claudia más nunca pisará esa Farmacia.

 

Tercer escenario - “Los 4 pasos para el NO”

 

Al llegar Claudia, Roberto el farmacéutico, sabe que no puede dispensar este medicamento sin receta, pero también sabe que puede ayudarla así que inicia la siguiente conversación:

 

R: Dígame su nombre.

 

C: Claudia… ¿podría ya darme el paracetamol que le he dicho?

 

R: Tranquila, le ayudaré… dígame, ¿qué siente, para qué usarás el paracetamol?

 

C:  Me duele mucho la cabeza y el paracetamol es lo único que me alivia.

 

R:  Y ¿Por qué lo quieres de 1 gr x 40 comprimidos?

 

C:  Porque ni el de 500 gr ni el de 650 gr me hacen nada y además la caja me dura más…

 

R:  ¿Ya hablaste de esto con tu médico?

 

C: Tengo cita en unos días, y no puedo esperar con dolor.

 

R: Te entiendo y tranquila que te ayudaré… El paracetamol que me pides solo es dispensable con receta entonces NO te lo puedo dar, pero tranquila que tengo una muy buena opción que te ayudará.

 

Este Paracetamol (saca una caja de paracetamol de 1 gr x 10 comp), es el único paracetamol de 1gr que te puedo dar sin receta, y como tienes cita con tu médico en estos días, hoy te llevas este y cuando vuelvas te aparto el de 40 comprimidos a la espera de que te lo recete si es necesario…

 

Llévate este para que no tengas que esperar con dolor y me cuentas como te fue.

 

C: Vale, está bien.

 

(A la semana)

 

C: Hola Roberto, acá te traigo la receta.

 

R: Claudia que bueno verte, ¿Cómo te fue con el paracetamol que te dispensé el otro día?

 

C: Pues muy bien, de verdad no tuve problemas y el médico me recetó la caja de 40 comprimidos.

 

R: Perfecto, espera que te lo busco, y cualquier otra cosa que necesites y te pueda ayudar, sabes que cuentas con esta Farmacia.

 

 

Tres escenarios, y solo en uno, gracias a un NO dado con respeto, con el único objetivo de ayudar y siguiendo los cuatro pasos, queda demostrado que un NO bien explicado puede ser de gran ayuda dentro y fuera de la Farmacia.