Inteligencia emocional en las Ventas de Farmacia

La relación que tenemos los farmacéuticos o técnicos con el paciente en la farmacia, está influenciada en gran medida del estado emocional tanto de ellos como de nosotros. Por esta razón es clave tener control sobre las emociones (lo que llaman inteligencia emocional), permitiéndonos potenciar la relación y con ello controlar el proceso comercial de venta.

Tal vez mientras lees estas líneas estés pensando que un proceso de ventas está controlado por la razón y no por las emociones. Si piensas eso, me atrevo a asegurarte de que te equivocas, ya que las personas somos seres emocionales, y las emociones bien controladas serán más fuertes que la razón, siendo capaces de guiar al paciente en su proceso de compra. No con esto quiero decir que la razón no tenga un papel importante, de hecho, sí lo tiene porque decidimos en base a lo emocional, y justificamos dicha decisión en base a lo racional.

La inteligencia emocional de la que hago mención es la capacidad que debemos desarrollar para lograr identificar, comprender, expresar y manejar las emociones de la mejor manera posible, no solo de nosotros mismos, sino incluso de la persona que se encuentra frente a nosotros en el mostrador de la Farmacia. Esto nos permitirá desempeñar la acción deseada y alcanzar nuestro objetivo.

Cuando María, Lola, Teo o Don Julio entran a la Farmacia buscando un producto pensando que es una decisión racional, resulta que realmente la decisión de compra estará invadida de sus propias emociones, y el hecho de que el Farmacéutico o el Técnico comprendan y logren interpretar dichas emociones, les permitirá ayudarle a gestionarlas de manera adecuada, cerrando una venta de manera positiva.

Para comprender e interpretar las emociones, se deben desarrollar cinco competencias. Y esto no lo he inventado yo, sino que ya lo dijo Daniel Goleman (psicólogo, periodista y escritor estadounidense), reconocido mundialmente desde la publicación de su libro “Emotional Intelligence” en 1995, popularizando así el concepto de inteligencia emocional y erigiéndose como uno de los mayores expertos en el tema.

Estas cinco competencias son:

Autoconciencia: Nos permite detectar y comprender las emociones propias y su impacto en el estado emocional del paciente.

Autorregulación: Nos ayuda a controlar nuestros sentimientos e impulsos adaptándonos emocionalmente a situaciones cambiantes.

Socialización: Nos permitirá establecer relaciones con el paciente a través de la persuasión y/o la negociación.

Empatía: Es la habilidad de responder de forma adecuada a las emociones que transmite el paciente al momento de percibirlas.

Motivación: Es el entusiasmo y la energía que se tiene al afrontar o completar cualquier acción específica.

Un farmacéutico o técnico que domine estas cinco competencias será capaz de alcanzar un rendimiento comercial más alto, tal como quedó demostrado en un estudio realizado a 40 empresas principales de Estados Unidos con mayor número de ventas, en la que los vendedores con inteligencia emocional alta obtuvieron un 50% más de éxito frente a aquellos con una inteligencia emocional media-baja, ya que el desempeño de estos vendedores demostraba una conexión emocional tan fuerte que les permitía construir relaciones sólidas y con ello, conocer las necesidades emocionales de sus clientes.

Es importante que entendamos que esta inteligencia emocional a la que he estado haciendo referencia no es genética, ni viene innata al momento de graduarnos de Farmacéuticos, sino que debemos ir adquiriéndola, desarrollándola y mejorándola con la práctica.

En lo personal, he ido desenvolviendo poco a poco cada una de estas competencias, unas las llevo mejor que otras, e incluso algunas las desarrollé gracias a mis antiguas experiencias como visitador médico/comercial, porque muchos de los laboratorios farmacéuticos para los que trabajé (Farma, Merck, Behrens, etc…) incorporaban la inteligencia emocional como capacitación a los equipos de venta, entendiendo que la integración de estas habilidades constituye una ventaja competitiva, que permite mejorar las perspectivas y el mejor manejo con los clientes.

Aquello que entendieron los grandes laboratorios hace ya varios años, ahora lo deben entender las Farmacias y boticas, porque las ventas en una Farmacia ya no son ni por casualidad iguales que hace 10, 15, 20 o 50 años.

Hoy en día vemos que el paciente interactúa con la Farmacia de manera totalmente distinta, porque se enfrenta a un mercado saturado de oportunidades, al internet, la inmediatez, las RRSS, innumerables ofertas, etc… despertando las emociones del paciente, tanto así que las Farmacias que han evolucionado ya no venden productos y servicios, sino experiencias y soluciones que despiertan y captan las emociones de sus pacientes.

Así que, querido lector… si aún piensas que María, Lola, Teo o Don Julio tomaban sus decisiones de compra por un tema racional, piensa que tal vez tu competencia ha entendido la importancia de las emociones, y probablemente esos pacientes que pensabas que eran fieles a ti, te dejen de visitar, porque consiguieron en otra Farmacia las experiencias y soluciones que sus emociones estaban buscando.